شكاوى العملاء للبنوك سجلت نحو 3 ملايين حالة خلال عام 2025، وفق تصريحات مي أبو النجا، وكيل أول محافظ البنك المركزي المصري.
وأوضحت أن أغلب الشكاوى جرى التعامل معها داخل البنوك، بينما انتقلت الحالات التي لم تتم معالجتها إلى البنك المركزي للنظر فيها.
وقالت أبو النجا إن البنك المركزي تعامل مع نحو 63 ألف شكوى خلال العام الماضي، ضمن منظومة حماية حقوق العملاء المطبقة منذ عام 2022.
وجاءت تصريحاتها خلال مشاركتها في اجتماع CERISE+SPTF Global Meeting 2026، حيث استعرضت آليات متابعة تجربة العملاء في القطاع المصرفي.
شكاوى العملاء للبنوك تحت رقابة البنك المركزي
لا يقتصر دور البنك المركزي على التعامل مع الشكاوى الفردية، بل يشمل تحليل البيانات ومتابعة أنماط المخاطر داخل المؤسسات الخاضعة للرقابة.
ويرصد البنك المركزي مؤشرات مرتبطة بالمنتجات والخدمات المصرفية، إلى جانب عمليات البيع والتمويل.
كما يجري تحليل اتجاهات الشكاوى وإعداد تقارير دورية، بهدف مساعدة الإدارة العليا على اكتشاف مؤشرات الإنذار المبكر للمخاطر.
وتعتمد منظومة حماية حقوق العملاء على أربعة مسارات رئيسية، تشمل الالتزام والتحليل ورصد تجربة العميل والتصحيح.
كذلك بدأ البنك المركزي تطبيق آلية «التسوق السري» داخل البنوك، بهدف متابعة الممارسات البيعية بصورة مباشرة.
وتساعد هذه الآلية في التأكد من حصول العميل على معلومات واضحة وكافية قبل اتخاذ قرار بشأن المنتجات أو الخدمات المصرفية.
متابعة العميل من الحصول على الخدمة حتى السداد
تمتد متابعة تجربة العميل إلى مراحل مختلفة من التعامل مع المؤسسة المالية.
وتشمل هذه المراحل الحصول على الخدمة، والحصول على التمويل، ثم سداد الالتزامات المستحقة.
ويركز البنك المركزي على وضوح البيانات الخاصة بالأقساط والفوائد والمصروفات الإدارية قبل اتخاذ العميل قراره.
كما يستخدم البنك المركزي أدوات للتواصل المباشر مع العملاء، للتعرف على المشكلات التي تواجههم بصورة أكثر دقة.
وتساعد هذه الأدوات في التمييز بين سوء فهم المعلومات، وعدم تقديم المؤسسة المالية البيانات اللازمة بشكل واضح.
وبحسب أبو النجا، تسهم نتائج متابعة تجربة العملاء في اكتشاف ممارسات قد لا تتوافق مع مبادئ العدالة في التعامل.
وعند رصد هذه الممارسات، يتواصل البنك المركزي مع المؤسسات المعنية لاتخاذ الإجراءات التصحيحية المطلوبة.
وتأتي هذه الآليات ضمن جهود تعزيز حماية حقوق العملاء، وتحسين مستوى الشفافية في تقديم المنتجات والخدمات المصرفية.
